カスタマージャーニー設計で成果を最大化｜デザイン思考で戦略を可視化する
なぜ今、カスタマージャーニー設計が重要なのか
SNSやWeb広告、リアル店舗など、顧客が企業と接点を持つ機会は増えています。
しかし「どこで知って、なぜ買って、どう感じたか」を把握できていない企業も少なくありません。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスに出会い、購入・利用・再訪に至るまでの体験の流れを整理する考え方です。
これを設計することで、企業は「顧客目線での課題」や「改善すべき接点」が見えるようになります。
顧客体験を見える化する3ステップ
① 顧客を理解する
ターゲットの属性や行動パターン、抱える課題を整理します。
アンケートやインタビュー、Web解析などから「どんな想いで行動しているか」を掘り下げることが重要です。
② ジャーニーマップを描く
「認知 → 興味 → 比較検討 → 購入 → 利用 → 継続」など、顧客の行動プロセスを時系列で可視化。
その中で、各段階の感情・課題・接点（タッチポイント）を整理します。
👉 これにより、「どの瞬間に離脱しているか」「どんな体験を強化すべきか」が明確になります。
③ 改善施策を立てる
課題が見えたら、改善施策を具体化します。
- サイト導線やUIの改善
- メールやSNSでの情報提供
- サポート体験の見直し
デザイン思考を活かしながら、顧客にとって“気持ちの良い流れ”を設計することがポイントです。
失敗するCX設計の共通点
- 社内目線で作られ、顧客の実態とズレている
- マップを作って満足し、改善に活かされていない
- 部門ごとに設計され、全体でつながっていない
カスタマージャーニーは“描くこと”が目的ではなく、「行動を変えるツール」です。
全社で共有し、改善サイクルに組み込むことが成功のカギとなります。
成功事例① BtoCでの購買率改善
ある小売企業では、ECサイトでの購買率が伸び悩んでいました。
カスタマージャーニーをもとに分析した結果、
「比較検討段階で情報が不足している」ことが離脱要因と判明。
商品ページにレビューや比較表を追加し、SNS連携を強化したことで、
購買率が向上し、リピート率も上がりました。
成功事例② BtoBでのリード育成強化
BtoB企業では、商談までの期間が長く、顧客理解が難しいという課題がありました。
そこで、問い合わせから契約までの接点を可視化し、メールやセミナー配信の流れを再設計。
営業・マーケティング・サポートが共通のCXマップを持つことで、
一貫したコミュニケーションが実現し、見込み顧客との関係が深まりました。
まとめ：戦略・デザイン・マーケをつなぐCXマップの作り方
カスタマージャーニー設計は、戦略とデザイン、マーケティングをつなぐ「橋渡し」です。
- 戦略：誰に何を届けたいかを定義する
- デザイン：体験を“見える形”にする
- マーケティング：最適な接点で届ける
私たちは、企業の「変わりたい」という想いに寄り添い、
戦略設計からデザイン、システム、マーケティングまでを一貫して支援。
顧客の体験を軸にした「つながる仕組み」を共に構築します。
👉 カスタマージャーニー設計は、顧客を理解するための地図。
企業が成長を続けるための“共感を生む戦略ツール”です。