透過客戶旅程設計達成最大成果｜透過設計思維實現策略。
目錄
為什麼顧客旅程設計現在很重要？
客戶越來越多透過社交網路、網路廣告和實體商店與公司接觸。
然而，許多公司並不知道「他們從何得知、為何購買，以及他們的感受」。
什麼是顧客旅程？從客戶接觸產品或服務到購買、使用和再次光臨的體驗流程。我們的想法是組織
透過這樣的設計，企業可以看到「從客戶角度來看的問題」和「需要改善的接觸點」。
可視化客戶體驗的三個步驟。
(i) 了解客戶。
整理目標受眾的人口統計、行為模式和他們面臨的挑戰。
從調查、訪談和網路分析中深入了解「什麼想法和行動」是很重要的。
(ii) 繪製旅程地圖。
可視化客戶行為流程，例如「認識→興趣→比較研究→購買→使用→持續」的時間順序。
在此情況下，每個階段的情緒、問題和接觸點 (touchpoints) 都會被組織起來。
👉 這樣就能清楚知道哪些時刻會讓人脫離，以及哪些經驗需要強化。
(iii) 建立改善措施。
一旦發現問題，就會詳細制定改善措施。
- 改進網站導覽和 UI
- 透過電子郵件和社交網站提供資訊
- 檢討支援經驗
同時運用設計思維、為顧客設計「愉快的流程」。關鍵在於
失敗的 CX 設計的共同特徵。
- 從內部角度出發，與客戶現實不符。
- 滿足於製作地圖而不使用它們來改善。
- 按部門設計，並非整體連接
顧客旅程不是要「畫」出的目標，而是改變行為的工具。
在全公司分享這些資訊，並將其納入改善週期是成功的關鍵。
成功案例 1：提高 B-to-C 的購買率。
一家零售商在其電子商務網站上的購買率成長緩慢。
以顧客旅程為基礎的分析結果、
在比較階段缺乏資訊」被認為是離開的原因。
透過在產品頁面中加入評論和比較表，並加強社交網路連結、
購買率提高了，回頭客也增加了。
成功案例 (2) 在 BtoB 中加強引導培育
BtoB 公司在商務會議之前會面對一段長時間，因此很難了解客戶。
因此，我們將從詢問到簽約的接觸點形象化，並重新設計了電子郵件和研討會交付的流程。
為銷售、行銷和支援建立共同的 CX 地圖、
已達成一致的溝通，並加深了與潛在客戶的關係。
摘要：如何建立連結策略、設計和行銷的 CX 地圖
顧客旅程設計是策略、設計和行銷之間的「橋樑」。
- 策略：定義您要提供的服務對象和內容
- 設計：讓體驗「顯而易見
- 行銷：在最佳接觸點提供服務。
我們與公司合作，了解他們對改變的渴望、
從策略設計到設計、系統和行銷的整合支援。
我們一起圍繞客戶體驗建立「連結機制」。
👉 顧客旅程設計是了解顧客的地圖。
它是一種「創造共鳴的策略工具」，讓公司能夠持續成長。